//Nöjda kunder och kundnöjdhet

Nöjda kunder och kundnöjdhet

Tidigare idag blev jag engagerad i en forumpost som @gamsun som driver uttaget.se som säljer lampor och belysning  skrev gällande ett potentiellt problem han stött på i sin handel där jag mötte viss motargumentation på mitt synsätt på nöjda kunder. För ett par år sedan påbörjade jag en tanke på att skriva ett häfte/bok eller publikation av något slag med fokus på nöjda kunder. Eftersom jag inte kommer skriva eller släppa en bok inom ämnet inom iallafall 10 år så släpper jag det lilla jag skrivit och de tankar jag har runt hur man skall nå/bibehålla en grundsyn på nöjda kunder i sitt företag, stort eller litet, här. Jag behandlar också min syn på hur man kan mäta kundnöjdhet, bibehålla engagemang hos personal och hur man kan bemöta missnöjda kunder. Finns inget direkt fokus på e-handel här utan är en generell syn på hur kundnöjdhet bör viktas och skötas med mina ögon.

 

Vad är en nöjd kund

Kundnöjdhet beskrivs enligt mig korrekt på Wikipedia såhär:

”Kundnöjdhet definieras i marknadsföring som resultatet av matchningen mellan (a) kundens förväntningar före ett köp och (b) de utfallsbedömningar som kunden gör efter att ett köp är fullbordat. Kundnöjdhet bygger därmed på ett antagande om att kunden i förväg bär med sig olika förväntningar in i mötet med ett erbjudande (”så kommer det att bli”), samt att detta möte ger kunden underlag för att jämföra utfallet av mötet med förväntningarna (”så blev det”). Resultatet av jämförelsen, kundnöjdheten, brukar beskrivas längs med en dimension där de båda ytterligheterna är högt missnöje (utfallet blev sämre än vad som förväntades) och hög nöjdhet (utfallet blev bättre än vad som förväntades).”

De flesta institut och företag bedömer en nöjd kund som en kund som lämnar betyg tre, fyra eller fem på en skala ett till fem. Det finns dock företag som endast mäter nöjd kund från betyg fyra och fem på samma skala. Generellt brukar det finnas fem bedömningar/förklaringar till respektive betyg:

  1. Mycket missnöjd
  2. Missnöjd
  3. Nöjd
  4. Mycket nöjd
  5. Extremt nöjd

Som Ni ser är ett och två som betyg klart negativa betyg medan tre, fyra och fem ger en positivare bild i olika steg. Den stora frågan är hur man skall värdera en kund som svarar tre (Nöjd).

Som jag ser det skall man tolka betygen ett, två och tre på ungefär samma sätt. Det är en kund som upplevt Er som medelmåttor eller sämre vilket inte är det Ni vill uppnå. Ni vill ha extremt nöjda kunder som kommer tillbaka och, om Ni har tur, även pratar med vänner, bekanta och alla sina arbetskamrater om hur bra Ni är, vilket trevligt bemötande kunden fick av Er eller Er personal och liknande.

 

Småföretagare eller storföretagare – Spelar det någon roll

Nej, egentligen inte. Nöjda kunder måste man ha, både som litet företag och som stort företag. Procentuellt skall andel nöjda kunder och entusiastiska kunder vara samma oavsett storlek på företag.

En skillnad mellan små och stora företag är naturligtvis de resurser man kan lägga för att följa upp och mäta kundnöjdheten. Det lilla företaget som kan ha precis lika många kunder som det stora företaget, eller fler, beroende på vad man arbetar med kan ju ha betydligt mindre resurser än det stora företaget att utföra sina mätningar med.

Ett tips för det lilla företaget är att använda sig av ett tjänsteföretag som automatiserat följer upp alla kunder med ett frågeformulär. Företag som arbetar med detta är t.ex. Rejta eller Trustpilot. För stora företag finns möjligheten att kanske ringa upp samtliga kunder eller en stor andel kunder, antingen med egen personal eller med ett företag som är specialiserat på detta. Det man skall tänka på om man skall använda egen personal är att det är personal som inte på något sätt påverkas eller är beroende av vad resultatet blir, undersökningar pekar på att det i sådana fall ofta kan bli mer positivt resultat än vad kunden egentligen vill ge, kunden påverkas av frågeställaren. En bra idé som flertalet företag använder sig av är ungdomar som läser på högskola eller universitet, en grupp som ofta är seriösa och inte skall ha orimlig timpenning.

 

Interna eller externa kunder – Vad är skillnaden

Oavsett om man driver ett eget företag med en liten kundkrets eller arbetar inom en stor koncern med t.ex. IT-support har man alltid med kunder att göra. I det mindre egna företaget finns ofta ingen egen supportavdelning och då har man mest externa kunder. Men arbetar du inom ett större företag och har någon form av support som uppdrag så har du, även om det är inom samma företag, interna kunder. Med andra ord så är det kunder du hanterar oavsett hur du arbetar, och kunder kräver service.

Ofta är det dessutom svårare att få missnöjda interna kunder att bli nöjda eller entusiastiska kunder. Vill det sig riktigt illa kan det ta månader eller år att återbygga ett stabilt förtroende för en intern supportfunktion som har presterat dåligt tidigare. Fördelen man har som intern leverantör är att det är något mindre risk att man blir av med ”kunden” eftersom det är samma företag, men det är på inget sätt säkert. Många är de företag som outsourcar olika supportverksamheter som t.ex. städ, fastighet, underhåll eller IT.

Externa kunder som är missnöjda har tyvärr en tendens att sprida detta hos vänner, bekanta och inte minst, sina arbetskamrater. Detta är något som är otroligt viktigt att undvika då det kan påverka företagets image väldigt negativt.

 

Hur kontrollerar man om man har nöjda kunder

Som tidigare nämnts finns ett flertal sätt att följa upp sin egen kundnöjdhet, beroende på vilka resurser man har. Då uppföljning av kunder bör ligga högt på agendan för samtliga företag kommer här lite handfasta råd på hur man kan gå till väga.

För mindre företag med begränsade resurser hänvisar jag återigen till företag som specialiserat sig på frågeställningar i detta ämne. De flesta av dessa sköts via mail vilket ger en svarsfrekvens på cirka 10-15%. Den uppenbara nackdelen här är ju naturligtvis den låga svarsfrekvensen. Detta sätt fungera bra om man har ett större antal kunder varje månad, som t.ex. en webbutik eller en vanlig fysisk butik där det passerar kunder löpande. Exempel på företag som genomför detta är Rejta, Trustpilot eller Reco.

För de företag som har ett mindre antal kunder rekommenderas absolut personlig kontakt. Det är dock viktigt att denna kontakt inte utgörs av dig som företagare eller den person som har löpande kontakt med kunden i de löpande ärenden Ni har ihop. Ett bra tips här för det företaget som har begränsade resurser men som ändå bestämmer sig för att följa råden i denna bok, det är att använda sig av t.ex. ungdomar som studerar på högskola eller universitet. Det här är en skara ungdomar som väldigt ofta har ett högt krav på sig själva och sunda värderingar vilket krävs för att man skall kunna genomföra en riktigt bra kundundersökning som man kan använda sig av och utveckla sitt resultat med.

För företag med större resurser som verkligen vill använda möjligheten av att kunna mäta och åtgärda kundnöjdhet finns flera olika sätt att gå tillväga.

Dels finns det företag som kan ta betalt för att göra dessa undersökningar, dels finns det en hel del tjänster man kan utföra själv för en betydligt billigare penning, men framför allt, men minst lika bra resultat och ofta bättre. Har man en organisation som kräver att man skall lämna ut arbetet kan det vara en bra idé att göra det. Var dock noga med de frågor som skall ställas och att Ni får de rapporter Ni vill ha för att kunna skapa det resultat Ni vill ha ut från Er undersökning.

För Er som beslutar Er för att genomföra detta själva, se till att Ni hittar personal som inte på något sätt är beroende eller påverkas av det resultat som inkommer. Söner, döttrar och deras kompisar kan i många fall skapa bättre och mer korrekt resultat än högavlönad personal då de oftast är helt oberoende av resultatet som framkommer.

Det finns en hel del som kan användas oavsett storlek på företag och det handlar naturligtvis om hur man genomför undersökningen, vilka frågor som ställs och hur man skall använda resultatet.

Undersökningarna bör alltid bestå av max 10 frågor för att kunden inte skall hinna tröttna på frågorna, detta oavsett om det sker på internet eller per telefon. Frågor som sker via telefon har cirka 80% svarsfrekvens medans internet och mail har 10-15% svarsfrekvens. Väldigt många större företag har betydligt fler frågor vilket tydligt minskar svarsfrekvensen, man vill hålla sitt frågeformulär kort och koncist oavsett om det är per telefon, internet eller mail. Jag kommer som förslag här lägga ett antal frågor där Ni fritt kan välja samt modifiera dem efter eget behov att använda beroende på vilken verksamhet Ni bedriver. Alla frågor är gjorda för att ställas med svar på en skala ett till fem enligt tidigare genomgånget förfarande:

  1. Hur nöjd är det med den tjänst eller produkt du köpt?
  2. Hur nöjd är du med personalens attityd och behandling?
  3. Hur nöjd är du med det sätt du fått priset/fakturan förklarad?
  4. Hur nöjd är du med vår kommunikation med dig?
  5. Hur nöjd är du med vår telefoni?
  6. Hur nöjd är du med vår hantering av e-post?
  7. Hur nöjd är du med parkeringsmöjligheterna runt vår butik?
  8. Hur nöjd är du med det sortiment vi erbjuder?
  9. Hur nöjd är du med väntetiden i kassan?
  10. Hur nöjd är du med tillgången på personal att fråga i butiken?
  11. Hur nöjd är du med den tid det tog att hitta det du sökte i butiken?
  12. Hur nöjd är du med hanteringen av vår telefonväxel?
  13. Hur nöjd är du med uppföljningen av dig som kund?
  14. Hur nöjd är du med antalet nyhetsbrev vi skickar?
  15. Hur nöjd är du med innehållet i de nyhetsbrev / erbjudanden vi skickar?
  16. Hur nöjd är du med de erbjudanden vi skickar?

Utöver detta finns det två frågor som alltid bör ställas:

  1. 17.                   Hur stor är chansen att du rekommenderar oss till vänner och bekanta?
  2. 18.                   Hur nöjd är du med oss, totalt sett?

Med dessa två frågor som avslut och frågorna ovan bör Ni kunna plocka ihop och modifiera så det blir mellan åtta och tio frågor att ställa i Ert eget formulär.

Då till själva frågan vad som är ett bra resultat eller inte. Generellt finns inga regler men det finns riktmärken man kan gå efter. Kunder som klassas som nöjda, med andra ord de som ger en fyra eller femma i en skala ett till fem bör ligga över 90%. När man tittar på extremt nöjda kunder, med andra ord de som ger en femma i en skala ett till fem så bör de ligga över 75%.

Uppnår man ovanstående resultat så har man kommit någonstans och man kan vara ganska säker på att affärerna kommer att öka om man kan bibehålla detta eller öka sina resultat.

 

Hur skapar man nöjda kunder

Detta är en fråga som väldigt många ställer sig, av förståelig anledning. Det finns dock saker man kan fokusera på som fungerar riktigt bra. Det som verkligen driver kundnöjdhet är framförallt två saker av alla de frågor som staplades upp i föregående kapitel. Det föringar dock inte vikten av de andra frågorna men dessa två frågor är det som driver mest och väger tyngst.

De frågor det handlar om är:

  1. 1.     Hur nöjd är det med den tjänst eller produkt du köpt?
  2. 2.     Hur nöjd är du med personalens attityd och behandling?

Dessa två frågor är de som man skall fokusera hårdast på. Är svaren på dessa höga så kommer oftast de två obligatoriska sista frågorna ut på ett positivt sätt och detta i sin tur skapar väldigt ofta mun-till-mun reklam eller buzz marketing som det också kallas.

Om man driver en e-butik eller annan onlineverksamhet som jag själv gör så finns det vissa saker man kan göra för att få en hög andel nöjda kunder. Jag listar här ett antal enkla men vitala saker som man bör ha med sig när man driver sin e-butik för att få så stor andel nöjda kunder som möjligt.

 

  1. Ha ett telefonnummer som kunderna kan ringa till för att ställa frågor
    1. Se till att svara i den telefonen eller skylta tydligt med de tider som du kommer att svara i telefonen, annars blir det badwill istället.
    2. Detta ger kunden en tryggare känsla när dom skall handla och trygghet är en viktigt fråga i kundnöjdhet.
    3. Svara alltid på kundernas mail så fort som möjligt, helst inom 30 minuter
      1. Detta gör att kunden förstår att det är en riktig verksamhet med riktiga människor som gör affärer och är måna om sina kunder.
      2. Förläng den lagstadgade ångerrätten till 30 dagar och skylta med det
        1. Återigen ett väldigt bra sätt att visa att man är seriös och att man är mån om att kunden verkligen blir nöjd med det denna köper.

 

  1. Neka eller bråka aldrig om en retur, oavsett orsak
    1. Idag är internet STORT, det finns forum för nästan alla ämnen där eldsjälar delar med sig av erfarenheter med olika butiker/företag. Det som snabbast sprids är naturligtvis missnöje.

För Er som driver fysisk butik eller företag så gäller det att fokusera på de punkter som beskrivs tidigare i kapitlet, se till att ha personal med korrekt attityd som behandlar kunderna bättre än de förväntas bli behandlade. Det är på det sättet man uppnår kundnöjdhet tillsammans med att erbjuda produkter eller tjänster som kunderna blir nöjda med. Tänk på att som säljare så är det dig som säljare kunden köper till 80% och produkten till 20%.

Ert beteende och Er attityd är skillnaden mellan framgång eller inte för Ert företag!

 

Hur behåller man nöjda kunder

Om Ni lyckats komma upp till siffror som Ni är nöjda med så är det en även en konst att behålla dessa siffror på höga nivåer. Det finns alltid en risk att kunden vänjer sig vid Er höga service eller Ert extremt trevliga bemötande och därmed blir ”bortskämda” och inte är lika nöjda längre.

En väldigt viktig punkt är att aldrig sätta sig ner och vara nöjd, sänka garden eller tänka att ”det går inte att bli bättre”. Det finns alltid små saker man kan göra för att kunden skall känna sig speciell och uppskattad. Att bli lagom personlig med kunden är ett sätt som dock inte får överdrivas så att man blir ”kompis” med kunden. Men att tilltala kunder vid namn kan vara ett sätt att få kunden att känna sig hemma och trygg. Detta ter sig naturligtvis olika i olika kulturer och i vissa kulturer passar det sig inte alls att tilltala kunder vid namn.

Fortsätt arbeta med personalens attityd och bemötande och se till att fortsätta göra ett riktigt bra jobb för kunden!

 

Hur hanterar man missnöjda kunder

Detta är en mycket delikat fråga, hur hanterar man en missnöjd kund? Det kan vara en kund som har fått en felaktig produkt eller ett dåligt bemötande från någon i Er personal. Det kan vara en kund som har en allmänt dålig dag och det har hänt ett missöde hos Er som kunden tar ut sin frustration på. Anledningarna kan vara många, det man måste komma ihåg är att man nästan alltid kan vända en sådan kund till en positiv kund igen, ibland kan man till och med lyckas bättre om man hanterar det hela på rätt sätt.

Om du har en missnöjd kund i en e-handel eller annan webbplats är det bästa att ringa upp kunden och prata med kunden i telefon istället för e-post. E-post kan lätt ge ett frånvarande intryck och detta är det sista kunden vill uppleva just nu. Steg ett är att se till att kundens problem blir löst, är det t.ex. en jacka Ni sålt via en e-handel så se till att kunden får en ny eller betala tillbaka pengarna, argumentera aldrig med kunden om detta. Steg två är att överträffa den missnöjda kundens förväntningar genom att ge honom något extra. I detta fall kan det vara att man skickar med en mössa, ger kunden fri frakt eller liknande, något som gör att kunden känner att Ni verkligen tog hans missnöje på allvar.

Har Ni en missnöjd kund i en butik så kan det vara lämpligt att få med kunden till en lugn och avskild plats istället för att stå ute i butiken och argumentera så andra kunder slipper höra Er diskussion. Att inte själv bli upprörd i detta läget är det viktigaste och att hålla en professionell attityd är av stor vikt. Red ut varför kunden är missnöjd och lös det problemet fort utan några motargument, är kunden missnöjd har denne väldigt ofta en god anledning till att vara det och då gäller det att agera fort. När väl detta steg är genomfört känner förhoppningsvis att Ni lyssnar på honom och är själv mer mottaglig för omvändande åtgärder. En annan viktig punkt är att man är tydlig med kunden att det som hänt är väldigt ovanligt och att man är oerhört ledsen över det inträffade. Om Ni känner att kunden är mottaglig för omvändande åtgärder är det här det perfekta tillfället att ge t.ex. ett presentkort på något man kan erbjuda. Detta gör att kunden med stor säkerhet kommer tillbaka och förhoppningsvis pratar med vänner, bekanta och arbetskamrater om hur väl Ni hanterade denna missnöjdhet.

Det finns alltid en risk man skall vara vaken för och det är att människor börjar utnyttja att man är snabb på att behandla missnöjda kunder och att man ofta får något när man är missnöjd. Detta skall inte läggas för stor vikt vid men man skall vara vaken för att det kan hända. Dock är det så att de flesta kunder som är missnöjda har en korrekt anledning att vara det.

 

Hur påverkar jag mina anställda

Har Ni anställda i Ert företag så är denna fråga högst relevant. Jag brukar säga till de företag jag träffar att Ni får ALDRIG sluta prata om detta med Er personal. Det gäller naturligtvis frågan om attityd och behandling som är den viktigaste av alla. All personal som på något sätt interagerar med en kund MÅSTE ha företagets policy för hur man beter sig helt klar. Det gäller naturligtvis speciellt de som umgås med kunder normalt, såsom säljare och liknande. Men det gäller även t.ex. ekonomiavdelningen som även om de inte har en säljande position på företaget ändå kommer att komma i kontakt med kunder.

Det Era anställda måste få höra varje dag är att det faktiskt är kunden som betalar lönerna, det är faktiskt kunden som gör att det finns arbete. Att sätta på sig en mask och spela är det man gör när man arbetar med kunder och den masken och det spelet måste alltid vara positivt. Lönerna betalas ut till de anställda med kundkontakt för att de skall ha rätt attityd, rätt inställning till arbetet och skapa nöjda kunder.

By |2011-11-25T22:45:24+00:00november 25th, 2011|E-handel|5 Comments

About the Author:

Brinner som en molotov för e-handel och det mesta runt omkring. Kör E-handelsbyrån KLOTA och driver webbutiker i Barahandtag och KunGreb där vi säljer miljoners med handtag till kök, badrum, skåp & lådor varje år.

5 Comments

  1. NO LINGO 2011-11-25 vid 23:33 - Svara

    Imponerande post. Tack. Får bli djupläsning i helgen. ”Sluta aldrig att prata om kundnöjdhet med dina anställda”. Amen! /P

  2. nolingo 2013-01-08 vid 08:40 - Svara

    Ahh riktigt riktigt bra. Tack. Vi använder Trustpilot och är mycket nöjda med det. Tjänsten ger oss bekräftelse (bra betyg) på att det vi gör är rätt MEN det ger oss också möjlighet att fånga upp de som är missnöjda för du kan ge dig på att missnöjda kunder inte bangar för att skriva en recension om de ges en möjlighet. Då kan vi kontakta dem i efterhand och reda ut vad som gick snett och därmed vända dem från ”mycket missnöjd kund” till ”ambassadör”. Med Trustpilot är det busenkelt för kunderna att säga sin mening. Tjänsten rekomenderas sålunda till alla ehandlare som tar kundnöjdhet på allvar. (obs! detta är inte ett sponsrat inlägg) /P

    • AndersIvar 2013-01-08 vid 09:54 - Svara

      Mycket smart! Kompletterar den lilla guiden om e-butiken med detta inom kort. Anse det gärna stulet! =)

  3. ABC 2013-01-11 vid 03:55 - Svara

    Blir lite provocerad av att du skriver att man kan göra undersökningen själv ofta bättre än undersökningsföretag. Att döma av att du skriver detta som någon sorts instruktion/ guide så antar jag att du själv tycker att du är kunnig nog själv. Men det kan lätt bli tokigt på många olika sätt och som marknadsundersökare stör det mig att du skriver felaktigheter och samtidigt påstår att ”själv är bäste dräng”. Såg skalan i inledningen och din beskrivning av skalan 1-5 är helt skev. Man ska självklart kunna vara lika missnöjd som nöjd. Så betyg 3= varken nöjd eller missnöjd och betyg 5= mycket nöjd och inget annat.

    • Anders Karlsson 2013-01-11 vid 08:14 - Svara

      Gott att få provocera lite klockan 03.00 en fredagsmorgon, det är roligt! Jag har jobbat som både anställd och chef på undersökningsföretag i ett par år och det är naturligtvis mina åsikter som framkommer på min blogg, det behöver för den sakens skull inte vara den absoluta sanningen.

      Dock skriver jag också att ”Som jag ser det skall man tolka betygen ett, två och tre på ungefär samma sätt. Det är en kund som upplevt Er som medelmåttor eller sämre vilket inte är det Ni vill uppnå.”. Det är ett system som kallas ”top-box” och är ganska utbrett i världen som jag tror på, allt under fyra är misslyckat och en kund som är ”varken nöjd eller missnöjd” i mina ögon har man misslyckats med.

      Det jag menar med att ”själv är bäste dräng” är utförandet, får du ihop frågorna på ett bra sätt så kan vem som helst utföra undersökningen (helst någon utomstående för att inte få färgade svar) och som liten företagare med begränsad budget så har man ofta inte råd att ta in konsulter för att få hjälp med frågorna. Är man då lite om sig och kring sig så kan man få ihop ett fullt dugligt formulär genom att läsa på lite själv. Det är ju trots allt inte raketforskning vi pratar om utan att fråga kunder vad man tycker om en produkt, ett företag eller en service. Men det är en viktig funktion!

Lämna en kommentar

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.