Hej!
Ni har vart leverantör till oss i snart två år. Vår relation har bitvis vart bra och bitvis vart lite sämre, i de fall relationen och kommunikationen brustit så har jag kunnat ropa på er VD och han har hjälpt till. Det är naturligtvis bra att man enkelt kan nå VD och få hjälp den vägen, men det bästa för mig som kund och för er som företag är att supporten hade fungerat på ett tillfredsställande sätt. Det hade gjort mig mycket mindre irriterad och er VD hade sluppit bli belastad med saker som jag inte tycker en VD för ett företag skall belastas med, inte alltför ofta i alla fall.
I juni beställde jag en funktion som innebar att våra kunder skulle kunna recensera våra produkter och att vi samtidigt skulle få rich-snippets som gjorde att vi med lite tur och magiskt trolleri även skulle få dessa recensioner att synas i sökresultatet. I slutet av juni efter att jag mailat ett par gånger så valde jag istället att avbeställa detta arbete eftersom det inte blivit klart inom vad jag kallar för rimlig tid. Jag förstår att belastning under sommar- och semestertider blir högre och att det kan ta extra tid att få ett arbete utfört, men kommunikationen kan man inte brista i, då går det snett. Det gjorde det till exempel för oss själva under de två veckor vi hade ”lite” semesterstängt på Barahandtag och detta fick vi äta upp genom en och annan sur recension på vår Trustpilot. Det var vi värda och vi kommer att göra annorlunda nästa år.
I måndags skickade jag en annan fråga till er, min bedömning är att den frågan jag skickade är relativt simpel att lösa och definitivt väldigt enkel att svara på, är det jag efterfrågade möjligt eller inte möjligt. Hur lång tid det kommer att ta bör också vara en ganska enkel bedömning och att sedan ge oss ett pris på vad arbetet skulle kosta tror jag också skulle vara relativt enkelt. Jag har ännu inte fått något svar på den fråga jag skickade så jag skickade en påminnelse på mejlet i morse men har fortfarande inte fått något svar.
Ni är helt enkelt väldigt varierande i er leverans av service, systemet ni har för butikerna gillar jag skarpt, men leveransen av runt-om-kring sakerna såsom service och kundsupport fungerar inte riktigt som det skall tycker jag. Det är också anledningen till att vi i dagsläget funderar över att byta leverantör av e-handelsplattform vilket om sanningen skall fram jag inte är så sugen på egentligen, mest för att det innebär en väldans massa arbete för oss, arbete som vi istället hade kunnat lägga på att utveckla vår affär. Och det är egentligen det vi vill göra, inte hålla på att strula med massa småsaker. Vi vill bygga upp en bra e-butiks kedja för våra produkter i flera länder och för att göra detta krävs att vi känner trygghet hos den leverantör vi använder och i nuläget känner vi inte det.
Hur vill ni på Nordisk E-handel gå vidare med vårt samarbete? Är ni intresserade av att ha kvar oss som kunder eller är vi för jobbiga så vi skall leta efter någon annan leverantör? Jag är fullt medveten om att ni ekonomiskt inte skulle märka av om vi var kunder hos er eller inte och att ni inte kommer gå i putten på grund av att ni skulle mista oss så detta är på inget sätt något hot. Det är en fråga om hur och om det finns en framtid för oss tillsammans eller inte. En framtid där vi som e-handlare kan utveckla vår affär och använda er som leverantör eller inte. Och är det så att ni inte vill ha oss som kunder längre så är det lika bra att vi är öppna och ärliga med detta så vi kan ta beslut och gå vidare, ovisshet är det värsta som finns för oss alla och det hämmar utvecklingen av företaget vilket jag inte är intresserad av. Jag tror säkert ni har kritik att framföra till oss också, gör det, vi kommer ta till oss kritiken och lyssna, gör det gärna offentligt i bloggen om ni vill, det gör oss ingenting och kommer inte påverka våra relationer på annat sätt än positiva, var med och spela boll, speak up!
Vi kommer utveckla vår affär men frågan är om det är med er eller med någon annan?
Hej Anders,
Tack för dina synpunkter! Eftersom vi diskuterat dina enskilda problem
på telefon och kommit framåt, tänkte jag istället ta detta tillfälle att
dela med mig av vår generella policy kring kundservice och vilka
ändringar vi har gjort och fortsätter att göra för att långsiktigt
förbättra vår kundservice:
Vi har som mål att alltid svara på mejl inom 24h. Det är så att säga
första respons. I vissa fall kan ett ärende lösas direkt, i andra fall
måste de planeras in och omhändertas av personer med spetskompetens
(design, utveckling, integration etc.). Emellanåt vet vi att vi har
svårt att uppfylla vårt mål. Det kan bero på flera saker, som du
själv är inne på så går bemanningen ner under sommaren eftersom många
tar ut sin semester då. Andra orsaker till längre responstid kan vara
vid tillfälliga arbetstoppar då ovanligt många kunder vill ha hjälp
samtidigt.
När vi införde serviceavtal under hösten 2012 var vi först ut med
upplägget. Vi hade emellanåt uppemot 10 veckors leverans på såväl stora
som små ärenden och kände att vi kunde göra mer för att effektivisera
våra leveranser. Mycket berodde på att såväl små som stora ärenden gick
genom samma typ av process. Vi kom fram till att vi måste skilja på
större ärenden (som kräver projektledning) och mindre ärenden (som
utförs direkt utan projektledning). Sedan dess har vi jobbat hårt för
att implementera vårt serviceavtal, både internt och externt. Vi är
också stolta över att vi successivt fått ner ledtiden på mindre ärenden.
Idag ligger den på c:a 3 veckor men vårt mål är att ligga på 3-5
arbetsdagar.
För att få ner ledtiden så måste vi kontinuerligt förbättra saker:
– Utbilda våra kunder och på så sätt minska onödiga missförstånd. Vi har
under 2012-2013 haft ett 30 utbildningar i såväl Malmö, Göteborg och
Stockholm. Detta har gett positiv effekt!
– Jobba med interna processer och system. Med 1000 kunder, varav många
är väldigt drivna, krävs det ständiga förbättringar. Därför investerar
vi kontinuerligt i nya system. Under året som gått fick investerade vi i
mycket bättre verktyg för ärendehantering. Nu kommer Helpdesk att förses
med ett mycket bättre kommunikationsverktyg som knyts bättre till vårt
interna ärendehanteringssystem.
– Kontinuerligt differentiera hur vi jobbar med olika typer av kunder.
Kan låta negativt men faktum är att vi har kunder med extremt olika
behov såväl som e-handelskompetenser. Vissa vill göra allt själva
(vilket kräver kontinuerligt bättre system), andra vill ha hjälp med
allt (vilket kräver en annan typ av serviceorganisation). I vårt sätt
att hantera olika ärenden måste vi ständigt jobba med parallella
processer. Helt utifrån vad varje enskild kund vill. Detta kommer att
stödjas bättre av vårt nya kommunikationsverktyg!
– Bli bättre på att kommunicera. Vi har under året som gått sett att vi
blir dåliga på att kommunicera när behovet egentligen är som störst.
Under vinterns arbetstoppar så blev det tyvärr en ond cirkel. Den
bemanning som fanns på plats hade svårt att hinna med, samtidigt som
kunder både ringde och mejlade för att kolla vad som händer med just
deras ärende. Summa summarum; hade vi varit tydligare med att vi var
ovanligt belastade så hade vi sluppit bli ännu mer belastade. I somras
drog vi därför ner telefontiderna samtidigt som vi försökte vara tydliga
med att vi hade längre längre svarstider. Detta gav generellt ett mycket
positivt utslag.
Vi jobbar kontinuerligt med att förbättra nöjdheten hos våra kunder och
hoppas att du har fortsatt förtroende för oss som partner för din
e-handel. Och självklart vill vi ha kvar dig som kund! Inget snack om
den saken.
Hälsningar,
Gillis
Hedlund
Försäljningschef på Nordisk e-handel
Wow! Riktigt långt svar, tack för responsen Gillis!
Jag har samma erfarenhet om än i mindre skala. Långsam service och inte alltid svar på de frågor man ställer. Vår butik fanns tidigare hos Xelera där vi fick mycket snabb och bra hjälp och ett trevligt bemötande. Hos Nordisk e-handel har man dragit servicetimmar utan att informera om det och detta bland annat för missar som de sjäva har gjort då min butik flyttades över till dem från Xelera. Jag känner mig besviken över den starkt försämrade servicen och önskar att jag bytt till en annan leverantör.