På Barahandtag är vi på intet sätt felfria, inte på något sätt. Så, nu har jag sagt det. Men vi är ganska bra på att ta hand om våra kunder och har samlat på oss ett lass positiva omdömen de sista åren. Men ibland går saker helt tokigt, saker fastnar i transporten någonstans, vi skickar en sopsorteringsmodul till någon som skall ha två porslinsknoppar, någon produkt är trasig eller kommer från en batch det gått tokigt med. Allt händer.
Detta råkar perverst nog vara något av det bästa jag vet, att försöka få en kund som är tokigt missnöjd av någon anledning att vända och tycka att vi är bra, eller i alla fall inte världssämst, det tycker jag är tokroligt. Tur i oturen så sköter ju Emma allt på Barahandtag så bra så det dyker inte upp så ofta men när det gör det så är det faktiskt en rätt rolig utmaning att tampas med.
På Barahandtag använder vi Trustpilot som verktyg för att samla in och visa kundomdömen i butiken, på Google och så vidare. Funkar bra, lite dyrt kan tyckas men det finns bra alternativ som är billigare och till och med kostnadsfria.
Nu i veckan kom det in ett omdöme där en kund gett oss en 1:a i betyg, maxbetyget är en 5:a och det absolut sämsta man kan få är alltså en 1:a.
Hur gick tankarna hos kunden?
Kunden köpte i det här fallet ett lass porslinsknoppar till sitt kök för något år sedan. Ett par av dessa hade tydligen problem med gängningen så det blev ett himla pyssel när kunden skulle skruva upp dom. Ingen höjdarstart på kvalitetsintrycket av våra produkter direkt.
Nu hade det gått ett år och en av knopparna hade, på grund av de dåliga gängorna, släppt helt och hållet från hans kökslucka. Kunden blir såklart trött som helvete (vem hade inte blivit det), tänker att det är ingen mening jag kontaktar butiken, säljer man sådan skit så får man ingen hjälp av dom ändå och så vidare. När kunden går in i vår butik igen så ser han till sin förvåning att vi fortfarande har knopparna i lager och beställer ett gäng extra för att ha att byta ut vartefter de han köp tidigare kommer gå sönder.
När kunden sedan får en förfrågan om att lämna betyg så är han ju inte superpepp såklart. Lämnar en etta i betyg och skriver att han blev förvånad att dessa knoppar fortfarande finns i lager, sådant skräp borde man ju som butik förstå att man inte kan sälja och så vidare.
What to do?
Kunden lämnade sitt betyg vid 22-tiden på kvällen och vi har en funktion som mejlar oss så fort någon lämnar ett sämre betyg än en 4:a. Tre minuter senare har kunden en kommentar om att vi ringer upp honom under dagen därpå.
Direkt efter min kommentar så uppdaterade kunden betyget från en 1:a till 2:a, en liten #win bara det. Dagen efteråt ringer jag kunden och pratar med honom i 5 minuter, såklart skall han inte betala för att ersätta den trasiga knoppen och det handlade om tre-fyra stycken som han hade köpt så den enkla lösningen var att makulera fakturan på 200-ish kronor för de knopparna han hade beställt nu senast. Knoppar som han ändå hade fått ersatt om han bara hade hört av sig till oss vilket han själv tyckte han borde gjort när jag pratade med honom i telefon. Det var alltså han själv som tog upp det, inte jag för jag var inte ute efter att få rätt eller tala om för honom ditten eller datten, jag ville bara lösa hans problem på rätt sätt.
Resultatet
20 minuter efter vårt samtal uppdaterar han sin recension, och ändrade betyget till en 5:a. Inte för att vi pratade om att han skulle göra det utan för att han uppenbarligen kände att han fått en bra behandling och lösning på sitt problem. Så. Jävla. Grym. Känsla.
#win
Lämna en kommentar